Qu’est-ce que l’automatisation du e-commerce ?
L’automatisation du commerce électronique est une combinaison de logiciels, de processus et de mentalités qui permet aux entreprises de supprimer des actions manuelles du cycle de vie des commandes.
De la distribution de contenu à la consolidation des processus, l’automatisation du commerce électronique aide les entreprises à gagner du temps et de l’argent. En outre, cette approche réduit les tâches redondantes et les flux de travail manuels pour vous aider à vous concentrer sur la progression de votre entreprise.
L’automatisation du commerce électronique est le plus souvent utilisée pour le service client, le paiement et la facturation, la gestion des stocks, les remboursements/retours, les workflow et séquences d’e-mails, la gestion des commandes et l’expédition.
Que pouvez-vous automatiser ?
Automatisation des Commandes
Côté Client (front)
Communiquer clairement et rapidement les informations relatives aux commandes peut mettre les clients en confiance vis-à-vis de votre entreprise et de vos process. Nous recommandons généralement aux marques de mettre en place 4 flux d’automatisation externes clés pour les activités suffisamment récurrentes :
- Réception et confirmation de la commande
- Notifications d’expédition et de livraison
- Processus et documentation des retours
Cette liste n’est pas exhaustive, mais fournit une fondation solide avant d’automatiser des besoins plus spécifiques.
En Interne (back office)
En coulisses, de nombreux aspects du processus d’achat permettent à votre entreprise de gagner du temps et de réduire les maux de tête. Nous recommandons aux e-commerçants d’automatiser les éléments suivants :
- Les stocks sur l’ensemble des canaux de vente (en ligne, physique, plateformes…)
- Synchronisation des commandes entre les plateformes e-commerce et les systèmes de fulfillment (3PL (logistique), ERP ou POS).
- Suivi comptable et autres process financiers
Bien qu’elles ne soient pas aussi spectaculaires que les workflow externes, ces automatisations peuvent apporter beaucoup de valeur en peu de temps. Si vous n’avez pas encore envisagé de mettre en œuvre l’automatisation interne de votre entreprise, nous vous encourageons vivement à explorer vos options et voir ce qui a du sens pour votre entreprise.
Automatisation du Marketing e-commerce
Bien que l’automatisation du marketing ne soit pas un concept nouveau, ce domaine s’est véritablement épanoui. L’automatisation du marketing dans le commerce électronique permet aux entreprises de répondre immédiatement aux problèmes des clients et de les “nurturer” dans la durée pour fidéliser et déclencher des achats récurrents.
Les possibilités d’automatisation du marketing dans le commerce électronique sont infinies, mais nous en avons décrit quelques-unes ci-dessous qui constituent un point de départ solide pour de nombreuses entreprises.
- email Marketing après achat
- Séquences ou workflow d’e-mails pour les relances des paniers abandonnés
- Mises à jour du profil client en fonction des articles achetés ou du comportement
- remarketing dynamique
- Campagnes de reconquête des clients
- workflow pour obtenir du feedback et des avis client
- Chatbots de service client
- synchronisation des infos stock, promo et produit avec Google Shopping
Chacune de ces formes d’automatisation du marketing (marketing automation) peut aider les entreprises à établir des relations avec plus de clients en moins de temps. Bien que l’interaction humaine ne puisse être véritablement remplacée, la mise en œuvre de l’automatisation du commerce électronique peut aider de nombreuses marques à atteindre leurs objectifs marketing.
À quoi sert l’automatisation en e-commerce ?
L’automatisation améliore l’efficacité opérationnelle et l’expérience client. Plus précisément, l’automatisation du commerce électronique aide les entreprises à atteindre les objectifs suivants :
- Empêcher les ventes hors-stock avec une gestion des stocks fiables
- Afficher des informations cohérentes et précises sur les produits
- Garantir que les commandes sont livrées comme promis
- Rendre les retours efficaces et faciles
- Permettre aux clients de suivre le processus d’expédition
Quels outils pour l’automatisation du e-commerce ?
Les outils d’automatisation du commerce électronique varient en fonction des objectifs et des problèmes qu’ils visent à résoudre. Pour le marketing, HubSpot, Active Campaign, Klaviyo et bien d’autres (sendinblue, mailchimp…) sont des solutions courantes.
Ces outils permettent aux entreprises d’automatiser les emails relatifs aux paniers abandonnés, de mener des campagnes de mailing et d’intégrer facilement les plateformes e-commerce.
Les outils “nocode” type Zapier et Integromat, Parabola ainsi que Airtable et les diverses API permettent d’automatiser le lien entre les différentes plateformes.
Quand l’automatisation n’est pas indiquée
Parfois l’automatisation n’est pas appropriée :
- le process n’est pas encore figé
- le process est trop peu standard
- le volume est trop faible pour rentabiliser une automatisation
- le client ou partenaire ne peut pas se passer d’un contact humain
- une automatisation a besoin d’être supervisée ou complétée par un cerveau humain
- etc.
Dans ces cas un assistant virtuel (VA) peut faire des merveilles pour le e-commerce. Téléchargez notre guide d’utilisation des assistant virtuels pour le commerce en ligne :