Les formats de Connaissance Client
Carte d’Empathie (Empathy Map)
La carte d’empathie : un format simple venu d’Xplane et popularisée par Strategyzer (Business Model Generation) et Steve Blank…
Une carte de l’empathie est un outil de collaboration que les équipes peuvent utiliser pour mieux connaître leurs clients. Tout comme les user persona, une carte d’empathie peut représenter un groupe d’utilisateurs, comme un segment de clientèle. La carte d’empathie a été créée à l’origine par Dave Gray et a gagné beaucoup de popularité au sein de la communauté agile, design thinking et Lean Startup.
Le format est plus comportemental, comparé aux persona qui sont généralement orientés sur les caractéristiques.
User Persona et Buyer Persona
Une structure pour rendre concret le client type, parfois appelé Avatar.
Il n’existe pas de format standard mais souvent on représente sur une page différentes caractéristiques motivations, jobs to be done, etc.
Job to Be Done
Jobs to be done est un framework puissant proposé par Clayton Christensen pour comprendre les besoins clients, avec l’exemple connu du milkshake.
Le job to be done peut (doit) être inclus dans le persona.
Voir notre video sur les jobs to be done.
Dans Quelles Disciplines du Digital Marketing Utiliser les Personas et Cartes d’Empathie ?
Comprendre le client est utile dans toutes les branches du marketing, du produit et de la vente.
Par exemple :
Les Frameworks UX
En Stratégie, UX, CX et Service Design, on utilise de nombreux formats de connaissance client comme :
- le journey map
- les fundamental assumptions pour chaque persona
- les persona
- les cartes d’empathie
- le value proposition canva
- le modèle « job to be done »
SEO : l’Empathie pour Comprendre l’Intention
Si nous voulons amener les utilisateurs qui font des recherches sur Google à devenir des clients, nous devons mieux comprendre qui ils sont et ce dont ils ont besoin.
Pour beaucoup, le référencement (SEO) est encore un ensemble de mesures techniques prises pour augmenter le trafic organique. Dans les process SEO il faut faire preuve d’empathie envers l’audience cible, comprendre leur intention de recherche, pour obtenir des résultats durables.
Des outils comme la carte d’empathie peuvent compléter ce process SEO.
Conversion (CRO) – Persuasion = Empathie
La conversion dépend de l’UX et de la persuasion (visuel et copywriting).
L’empathie pour l’utilisateur est le premier pilier de ce la persuasion.
SEA / PPC – L’intention des Utilisateurs
Comme en SEO, le trafic de recherche payant (Google Ads…) a une intention et attend une réponse à sa question (sa recherche sur Google).
Comprendre l’intention améliore les scores de qualité et la performance des campagnes PPC.
SMM (SMA) avec la Connaissance Client
Sur Facebook et Instagram, la publicité est intrusive. Un bon ciblage ET une bonne annonce sont indispensables pour attirer l’attention puis persuader l’utilisateur de considérer votre offre.
La compréhension de la cible est évidemment un pré-requis.
Un Outil pour le suivi des Persona
Nous utilisons jikko.co pour documenter nos persona et leurs jobs to be done.
