Cet article est une traduction de softwareconnect.com
Si les données ne peuvent pas facilement passer de votre système de commerce électronique aux domaines de la gestion des comptes et de l’exécution de votre système ERP (Sage, Odoo, Oracle NetSuite, Zoho, SAP, Microsoft Dynamics…), les occasions de déception ne manquent pas.
Les retards dans l’échange de données entre vos systèmes peuvent maintenir les produits achetés dans votre entrepôt alors qu’ils devraient être à la porte et en route.
Un transfert de commande manuel mal saisi peut amener un client à se demander pourquoi il a reçu un article autre que celui qu’il a payé.
Les écarts de stock entre les systèmes peuvent vous imposer la tâche inconfortable d’informer votre client d’une commande annulée.
Le diable est dans les détails, et des recherches récentes ont montré qu’une réduction du taux de défection des clients de seulement 5 % peut entraîner une augmentation de la rentabilité de 25 à 125 %.
Quels sont les avantages d’intégrer un ERP (PGI) complet avec une plate-forme de e-commerce ?
Permettez-moi d’expliquer qu’avant de faire des recommandations sur le choix d’un ERP ou d’un logiciel de commerce électronique, il faut vraiment examiner les besoins opérationnels actuels de l’entreprise, ainsi que les objectifs de vente et de marketing à long terme, en ce qui concerne la stratégie de croissance du canal en ligne.
Lorsque nous faisons cette découverte avec nos clients et que nous écoutons leurs objectifs, nous les mettons essentiellement à la recherche de trois types de solutions de commerce électronique – que nous pouvons ensuite concevoir, développer et intégrer.
Le premier type de solution est un portail client. Le deuxième type est un panier d’achat. Et le troisième type est un panier d’achat et un portail client.
En général, l’objectif d’un portail client est de créer une expérience en ligne pour un client B2B existant – ou pour de nouveaux clients B2B qui s’inscrivent. Les portails clients permettent une transparence totale dans une solution ERP en ce qui concerne des éléments tels que les informations sur les clients, les adresses de livraison, l’historique des commandes, les factures, les crédits, etc. En général, en plus de la capacité de visualisation, ils sont orientés vers un système de commande rapide, de sorte qu’au lieu de naviguer et d’explorer comme sur un site web B2C, les clients B2B peuvent rapidement trouver ce qu’ils cherchent et l’ajouter au panier et passer à la caisse. Ces types de portails sont généralement destinés aux clients existants qui savent ce qu’ils veulent et sont susceptibles de répéter les commandes passées. Ils ont tendance à être orientés vers les clients réguliers. C’est très avantageux pour les vendeurs, car cela leur permet de se décharger d’une grande partie du temps associé au traitement des commandes qui pourraient plutôt arriver par téléphone, fax ou courrier électronique.
Un portail client est généralement le type d’intégration le plus avancé lorsqu’il s’agit d’intégrer un logiciel ERP. C’est celui qui nécessite le plus de points de contact avec un système ERP, donc on parle de ventes, de catalogue, d’inventaire, de prix, de mises à jour de statut, de crédits et de retours. Le niveau d’intégration est le plus sophistiqué car non seulement il doit venir du site web vers le système ERP, mais il doit aussi aller du système ERP vers le site web – l’intégration est donc bidirectionnelle.
Le deuxième type de solution de commerce électronique est un panier d’achat. Les paniers d’achat sont conçus et commercialisés principalement pour les ventes B2C. Ils sont vraiment personnalisés du point de vue de l’expérience de l’utilisateur. Ils sont dotés de nombreuses fonctionnalités de type « whiz-bang », ce qui est très esthétique et permet généralement au client d’ajouter des articles à son panier, d’explorer davantage d’options de produits sur une plus longue période, et ils ont tendance à être moins complexes du point de vue de l’intégration. La raison en est qu’il leur suffit généralement de faire passer les informations du web au système ERP. Ces informations comprennent généralement les commandes de vente, les informations sur les clients et les mises à jour du statut en termes de points de contact. Aujourd’hui, les commandes de vente ont tendance à être transférées du web vers le système ERP – les informations sur les clients également. Les informations sur les stocks et les mises à jour du statut (comme la commande en cours d’expédition) sont transférées du système ERP vers le web. Dans l’ensemble, le niveau d’intégration est beaucoup moins élevé.
Le troisième type de solution de commerce électronique est une solution qui combine un portail client B2B et un panier d’achat B2C. Dans ce scénario, nous facilitons tous les points de contact dont j’ai parlé précédemment et tous les processus liés au commerce interentreprises sont également facilités. Il s’agit donc de la configuration de commerce électronique la plus puissante, avec le plus grand nombre d’intégrations. Un portail client et un panier d’achat combinés sont les plus complexes, car non seulement ils doivent être sexy et très esthétiques, mais ils doivent aussi être très personnalisés en termes de caractéristiques, de fonctionnalités et de processus. Il doit également s’intégrer de manière transparente avec le système ERP.
Dans ce contexte, pour les clients qui ont besoin d’une solution sur site plutôt que dans le nuage, nous ne recommandons vraiment qu’un progiciel de gestion intégré avec des fonctionnalités de commerce électronique natives, si et seulement si le site de commerce électronique en ligne est axé sur le commerce interentreprises et si la solution ne nécessite pas une grande personnalisation en termes de conception, de fonctionnalités ou de processus. La raison en est que la plupart des modules de commerce électronique intégrés dans les ERP (PGI) sont axés sur le commerce interentreprises plutôt que sur le commerce entre entreprises et consommateurs. En outre, ils sont extrêmement difficiles à personnaliser. Dans cette optique, certaines choses ont changé. Maintenant que nous disposons de systèmes ERP en nuage comme NetSuite, nous sommes en mesure de recommander une solution ERP intégrant le commerce électronique qui dispose à la fois d’un portail client B2B et d’un panier d’achat B2C solides, avec la possibilité d’être hautement personnalisés. C’est donc la principale chose qui a changé : l’essor des solutions ERP en nuage avec commerce électronique intégré.
Un programme ERP avec fonctionnalité de commerce électronique intégrée, tel que NetSuite, permet d’établir des rapports sur plusieurs canaux de vente sans qu’il soit nécessaire de procéder à une intégration personnalisée.
Dans la majorité des cas, vous essayez de connecter une solution e-commerce « idéale » avec un ERP distinct ?
Oui, c’est presque toujours ce que nous faisons. Nous avons développé un logiciel intermédiaire appelé ConnectPoint, qui nous permet de connecter des systèmes ERP à un système de commerce électronique autonome – ainsi qu’à d’autres systèmes logiciels.
Vous pouvez considérer ConnectPoint comme une roue, où chaque rayon de la roue se connecte à un système différent. Avec ConnectPoint, nous avons la possibilité d’intégrer un système ERP à un site web – et vice-versa – et/ou nous pouvons également nous connecter à des canaux comme Amazon ou eBay. Ainsi, ConnectPoint nous permet d’avoir une sorte de hub du point de vue technologique pour un client. Beaucoup de nos grands clients, par exemple, ont plusieurs systèmes qui doivent tous se parler. Au lieu de créer des intégrations point à point, ces clients sont capables de s’intégrer littéralement à une seule application. C’est très utile car les choses changent avec la technologie au fil du temps. Un jour, un client peut vouloir Magento, un autre jour il peut vouloir Hybris ou Demandware. Lorsque ces changements se produisent – si tant est qu’ils se produisent – vous ne voulez pas que toutes les autres intégrations, rapports et processus que vous avez mis en place au fil des ans doivent être recréés à partir de zéro. Nous pensons que vous pouvez remplacer n’importe quel rayon du hub lorsque vous en avez besoin d’un point de vue organisationnel. L’idée est de permettre deux choses : l’extensibilité – la capacité d’ajouter et de supprimer des systèmes, et l’évolutivité – la capacité d’avoir une plate-forme qui peut faciliter tous les besoins transactionnels pour la prochaine décennie ou plus.
L’un des autres facteurs distinctifs de ConnectPoint est qu’il a été conçu pour les entreprises clientes, il est donc extrêmement puissant et robuste et très axé sur la performance. Ainsi, certains des clients qui utilisent ConnectPoint un jour donné pendant les vacances peuvent vendre pour 10 à 20 millions de dollars d’articles en ligne et toutes ces données doivent être transférées vers le système ERP. Une entreprise comme celle-ci doit s’assurer que l’intégration entre son ERP et sa solution de commerce électronique ne s’arrête pas. Nous avons littéralement construit ConnectPoint pour qu’il puisse effectuer des milliards de transactions à tout moment, pour des dizaines, voire des centaines de clients simultanément. Bien que nous l’ayons conçu pour être une solution en nuage pour nous-mêmes, nous avons fini par le déployer pour les clients comme un connecteur afin qu’ils puissent l’utiliser comme ils en ont besoin.
Vous constatez que les clients sont intéressés par l’intégration de leurs logiciels de CRM (ou autre logiciel) avec le e-Commerce?
Eh bien, le côté CRM n’est pas mon domaine spécifique. Mais nous avons une équipe dédiée qui s’occupe de notre travail d’intégration CRM. Je sais qu’elle travaille beaucoup sur l’intégration entre les produits de CRM et les autres produits Sage ERP. C’est donc généralement ce qui se passe pour notre clientèle actuelle.
Lorsque j’ai rencontré des gens qui utilisent d’autres systèmes de CRM existants, comme SalesForce, nous avons fait une intégration directe avec eux par le passé entre le site web et le logiciel de CRM, sans qu’il y ait de logiciel intermédiaire comme ConnectPoint. L’intégration a tendance à être assez basique. Il s’agit principalement d’envoyer et de recevoir des pistes et des informations sur les clients. Donc, ce n’est pas très avancé du point de vue du commerce électronique. Il s’agit plutôt de saisir les informations dans un formulaire et de les transmettre au logiciel de gestion de la relation client.
Les services web et les API de la plupart des plates-formes de commerce électronique sont-ils suffisamment sophistiqués pour apporter toutes les informations transactionnelles que vous souhaitez transférer ?
Cela dépend bien sûr du système, mais la réponse est généralement « oui ». En ce qui concerne les systèmes de commerce électronique avec lesquels nous travaillons, ils ont fait des progrès majeurs en termes d’exhaustivité des API. La seule chose à noter est qu’il y a parfois un niveau de personnalisation plus complexe. La raison en est généralement que le modèle commercial est plus unique en termes de flux de travail et d’exigences du point de vue des processus qui doivent être intégrés dans la logique de l’intégration. Il ne s’agit donc pas nécessairement des points de contact ou des données qui vont et viennent, mais plutôt de la façon dont les données circulent et du flux de travail pour la plupart des activités.
Cela étant dit, nous avons conçu ConnectPoint pour fonctionner avec les trois types d’intégration. Si nous travaillons avec un programme plus ancien qui n’est pas compatible avec les services web ou qui ne possède pas d’API – comme l’exemple de FileMaker que j’ai mentionné – nous pouvons faire une intégration basée sur des fichiers ou des intégrations directes de bases de données. Notre objectif a été de faire en sorte que ConnectPoint prenne en charge 99 % des intégrations possibles qui pourraient exister. Pour ce faire, nous nous sommes assurés qu’il était capable de prendre en charge l’intégration de fichiers, l’intégration de bases de données et l’intégration de services web.
Quelle est la prochaine évolution en termes d’améliorations des fonctionnalités qui faciliteront une meilleure intégration du e-Commerce et des ERP ?
Eh bien, ce que je voudrais souligner, c’est que le seul domaine lié à la gestion financière que nous avons rencontré à maintes reprises, c’est lorsqu’un site de commerce électronique utilise une passerelle de paiement qui n’est pas prise en charge par le logiciel ERP. C’est là que nous avons tendance à rencontrer des problèmes, en particulier pour les entreprises B2B qui stockent des informations de carte de credits pour le compte de leurs grossistes. Nous essayons de faire en sorte que le client utilise la même passerelle de paiement, Sage Payment Solutions par exemple, à la fois sur le système ERP et sur le système de commerce électronique. De cette façon, l’intégration est transparente et les tokens liés au paiement peuvent être transmis dans les deux sens pour faire une demande d’autorisation ou un paiement sur la carte bancaire enregistrée.
Dans les cas où il n’a pas été possible d’utiliser la même passerelle de paiement sur les deux systèmes, nous avons fait l’inverse. Dans un cas où un client utilisait une passerelle de paiement sur son site web qui n’était pas prise en charge par le système ERP, nous avons demandé à notre équipe ERP de développer une intégration personnalisée à cette passerelle de paiement pour faciliter les transactions B2B par carte de crédit. C’est le seul domaine auquel je pense et que nous rencontrons fréquemment. Et par « fréquemment », j’entends plusieurs fois par an.
